Por Céspedes Correa, Área de Protección al Consumidor-Indecopi.
La protección al consumidor nació en el Perú con la apertura del mercado, como una manera de corregir las imperfecciones originadas por la asimetría informativa entre proveedores y consumidores. Así, su objetivo era resolver los conflictos entre ambos agentes, y ello se enmarca en la Ley de Protección al Consumidor y la Ley de Organización y Funciones del Indecopi. En consecuencia, la protección al consumidor y la mejora del mercado eran dos caras de la misma moneda.
Bajo esta perspectiva, en materia de protección al consumidor, el Indecopi privilegiaba resguardar al consumidor razonable, aquel que busca, se informa, compara y elige. Así, se evitaría promover a consumidores poco responsables.
Sin embargo, debido a la evolución del Estado y de los mercados en todo el mundo en los últimos años, esta visión ha cedido el paso a conceptos más amplios en lo relacionado a la dimensión de consumidor y su rol dentro de la sociedad. La protección al consumidor debe verse como una expresión cotidiana, sencilla pero contundente, la mejor vía para emprender el ejercicio de ciudadanía y democracia real. Es una manifestación clara del ejercicio de ciudadanía por los derechos y las obligaciones que se generan en todos los agentes que participan en el mercado: consumidores, proveedores y Estado. Esta interacción fluida y transparente favorece a su vez, una sociedad libre de abusos, donde el consumidor organizado se manifiesta de manera eficiente y efectiva.
Consumidor, ciudadano y democracia son conceptos que convergen y se van haciendo inseparables. Esta nueva dimensión de consumidor promueve la formación de mejores ciudadanos, que aprenden a través del ejercicio de defender sus derechos de consumidor. Un concepto más avanzado vincula estos dos términos con democracia, donde los consumidores agremiados tengan espacios de expresión en los que puedan manifestar sus puntos de vista, con niveles técnicos y jurídicos que les permita tener voz en las decisiones que les afectan directamente.
Estos conceptos toman especial valor en sociedades como la nuestra, con grandes desigualdades sociales, donde los elevados índices de analfabetismo y carencia de servicios básicos colocan a un consumidor estándar en un estado de vulnerabilidad. Bajo esta perspectiva, tener como premisa que el rol de Estado es corregir la asimetría de la información para un mejor funcionamiento del mercado es válido, pero acotado e incompleto, si no perverso.
El Estado tiene una misión fundamental, que pasa primero por aceptar que la protección al consumidor es mucho más que corregir las imperfecciones del mercado. Sin embargo, debemos ser claros en señalar que esta responsabilidad no es exclusiva del Indecopi, es una política de Estado multisectorial que debe ser impartida desde las más altas autoridades del país, creando la condiciones para que el consumidor asuma su verdadero rol en este nuevo escenario, cerrando las brechas socioeconómicas que mantienen en un estado de abandono a un grueso porcentaje de nuestra población.
El Perú necesita consumidores educados, con capacidad de organizarse para ejercer el poder de transformar el entorno económico, con espacios adecuados que le permitan ventilar sus posturas y participar en los entes de supervisión y formulación de políticas públicas.
La participación de los ciudadanos en los asuntos públicos constituye el principal mecanismo de control social sobre la gestión política y sobre la gestión del sector privado, y de eso no se escapa la protección al consumidor, en que la acción protagonista de los ciudadanos es imprescindible para que la defensa de sus derechos sea realmente efectiva.
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